Reso Online Rifiutato: Cosa Prevede la Legge per il Consumatore

Con l’incremento degli acquisti online, le questioni relative a resi e rimborsi assumono rilevanza crescente. Molti consumatori non conoscono con precisione i propri diritti e si trovano a subire rifiuti che, in diversi casi, risultano privi di fondamento giuridico.

Il presente contributo analizza le tutele riconosciute al consumatore dalla normativa vigente, con particolare riferimento al diritto di recesso e alla garanzia legale di conformità. Si tratta di due strumenti distinti, con presupposti, termini e procedure differenti, che è opportuno non confondere.

Le disposizioni illustrate si applicano ai contratti conclusi a distanza tra un consumatore (persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività professionale) e un professionista (venditore che opera nell’ambito della propria attività commerciale). Non si applicano agli acquisti tra privati — ad esempio su piattaforme di compravendita dell’usato — né agli acquisti effettuati con partita IVA per finalità professionali.

È inoltre opportuno precisare che il diritto di recesso, così come disciplinato dal Codice del Consumo, non si applica agli acquisti effettuati nei negozi fisici, salvo che il venditore preveda volontariamente una politica di reso.

Il quadro normativo

La tutela del consumatore nei contratti a distanza è disciplinata dal D.Lgs. 206/2005 (Codice del Consumo), in attuazione delle direttive europee in materia.

Il diritto di recesso è regolato dagli artt. 52–59. L’art. 52, comma 1, stabilisce:

«Il consumatore dispone di un periodo di quattordici giorni per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali senza dover fornire alcuna motivazione.»

La garanzia legale di conformità è disciplinata dagli artt. 128–135, come modificati dal D.Lgs. 170/2021 in recepimento della Direttiva UE 2019/771. L’art. 130, comma 1, prevede:

«Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene.»

La distinzione tra i due istituti è rilevante sul piano pratico: chi invoca lo strumento sbagliato rischia di vedersi opporre un rifiuto che, in quel contesto, potrebbe essere legittimo.

Il Diritto di Recesso

Il diritto di recesso consente al consumatore di restituire il prodotto acquistato online senza dover fornire alcuna motivazione. Non importa se il prodotto funziona perfettamente: il consumatore può semplicemente aver cambiato idea. È un diritto riconosciuto dalla legge, non una cortesia del venditore.

Il termine per esercitarlo è di 14 giorni, che decorrono dalla ricezione fisica del bene, NON dalla data dell’ordine, NON dalla spedizione. Se il venditore non ha informato correttamente sul diritto di recesso al momento dell’acquisto, il termine si estende fino a 12 mesi: è il venditore a dover dimostrare di aver fornito l’informazione, e se non lo ha fatto ne subisce le conseguenze.

Per recedere, è sufficiente comunicare al venditore la propria volontà. Non esiste una formula obbligatoria, ma è opportuno farlo per iscritto: email, PEC o raccomandata, per avere prova della data.
Il venditore può proporre un modulo, ma non può pretendere che sia l’unico modo valido. Una volta inviata la comunicazione, il consumatore ha altri 14 giorni di tempo per restituire fisicamente il prodotto.

Sul fronte economico, il venditore deve restituire l’intero importo pagato, prezzo del bene e spese di spedizione originarie (quelle standard, non l’eventuale consegna express), entro 14 giorni dalla comunicazione di recesso. Il rimborso deve avvenire con lo stesso metodo di pagamento usato per l’acquisto: se il consumatore ha pagato con carta, il venditore non può rimborsare con un buono, salvo che il consumatore accetti.
Le spese per rispedire il prodotto restano invece a carico del consumatore, a meno che il venditore non abbia dichiarato di farsene carico o non abbia informato preventivamente che sarebbero state a carico dell’acquirente.

Un punto importante: il consumatore ha diritto di aprire la confezione ed esaminare il prodotto, esattamente come farebbe in un negozio fisico. Se però l’utilizzo va oltre questa normale verifica, ad esempio indossare un capo e lavarlo, il venditore può trattenere dal rimborso una somma corrispondente alla perdita di valore. Le clausole contrattuali che escludono o limitano il diritto di recesso oltre quanto previsto dalla legge sono nulle.

Eccezioni al Diritto di Recesso

L’art. 59 del Codice del Consumo prevede ipotesi tassative in cui il diritto di recesso è escluso. Le principali riguardano:

• Beni confezionati su misura o personalizzati.
  Prodotti realizzati secondo specifiche indicazioni del consumatore (ad esempio, abbigliamento con stampa personalizzata).

• Beni sigillati non restituibili per motivi igienici._
  Se aperti dopo la consegna: cosmetici, biancheria intima, auricolari in-ear._

• Beni deteriorabili o a rapida scadenza.
  Alimenti freschi, fiori.

• Registrazioni audio/video o software sigillati
  Se aperti dopo la consegna.

• Contenuti digitali. 
  Forniti su supporto non materiale, se l’esecuzione è iniziata con il consenso del consumatore e con la sua accettazione della perdita del diritto di recesso.

• Servizi completamente eseguiti.
  Se l’esecuzione è iniziata con il consenso espresso del consumatore.

• Giornali, periodici e riviste.
  Ad eccezione dei contratti di abbonamento.

• Servizi di alloggio, trasporto, noleggio auto, ristorazione o tempo libero. 
  Con data o periodo di esecuzione specifici: biglietti aerei, prenotazioni alberghiere, biglietti per eventi.

Se il venditore non ha informato il consumatore di queste eccezioni prima dell’acquisto, il diritto di recesso si applica comunque. L’onere informativo grava sul professionista.

La Garanzia Legale di Conformità

La garanzia legale interviene in una situazione diversa: il consumatore non ha cambiato idea, ma il prodotto non funziona o non corrisponde a quanto promesso. In questi casi, la tutela dura molto più a lungo, 2 anni dalla consegna, e prevede rimedi specifici.

Un chiarimento importante: la garanzia legale non è quella del produttore (la “garanzia commerciale” che spesso viene pubblicizzata), che è facoltativa e aggiuntiva.
La garanzia legale è prevista dalla legge e il responsabile è il venditore, il negozio online da cui si è acquistato, non il marchio del prodotto. Quando il venditore risponde “si rivolga all’assistenza del produttore”, sta cercando di sottrarsi a una responsabilità che è sua.

Si ha diritto alla garanzia quando il prodotto presenta un difetto di conformità, ovvero non corrisponde alla descrizione, non funziona come dovrebbe, non ha le caratteristiche pubblicizzate, non è adatto all’uso per cui è stato acquistato. Il difetto deve essere comunicato al venditore entro 2 mesi dalla scoperta, non dalla comparsa del problema, ma da quando il consumatore se ne accorge e ne comprende la natura.

La legge prevede rimedi in ordine di priorità. Il consumatore può chiedere anzitutto la riparazione o la sostituzione del prodotto, a sua scelta, senza alcun costo.
Il venditore deve provvedere in tempi ragionevoli e senza creare disagi eccessivi. Se la riparazione o sostituzione non sono possibili, richiedono troppo tempo, o non risolvono il problema, il consumatore può chiedere la riduzione del prezzo oppure la restituzione di quanto pagato con risoluzione del contratto.

Il venditore non può addebitare nulla per gli interventi in garanzia, né costi di riparazione, né spese di spedizione. Non può ridurre la durata della garanzia sotto i 2 anni per i prodotti nuovi. Non può nemmeno pretendere la scatola originale come condizione per accettare il reclamo: può richiederla, ma non può rifiutare la garanzia se manca.

Casi Particolari

Acquisti Durante i Saldi

Il diritto di recesso si applica a tutti gli acquisti online, indipendentemente da sconti o promozioni.

Marketplace

La responsabilità dipende da chi è il venditore effettivo: se il prodotto è venduto e spedito dal marketplace, risponde quest’ultimo; se è venduto da un terzo, risponde il terzo. La conferma d’ordine indica il venditore. Le politiche di protezione del marketplace sono aggiuntive rispetto alla garanzia legale.

Beni Usati

La garanzia può essere ridotta a 1 anno se concordato espressamente prima dell’acquisto. In assenza di accordo, vale la garanzia di 2 anni.

Pacco non Arrivato

Ai sensi dell’art. 63 del Codice del Consumo, il rischio resta a carico del venditore fino alla consegna. Se il pacco non arriva, il consumatore si rivolge al venditore, non al corriere.

Confezione Aperta

Il diritto di recesso non viene meno per aver aperto la confezione: il consumatore può esaminare il prodotto come farebbe in negozio. Se però l’uso eccede la normale verifica, il venditore può trattenere una somma proporzionale. I prodotti sigillati per motivi igienici, se aperti, sono esclusi dal recesso.

Rimborso con Buono

Il venditore non può imporre il rimborso mediante buono acquisto. Il rimborso deve avvenire con lo stesso mezzo di pagamento, salvo consenso del consumatore.

Cosa fare se il venditore rifiuta

Quando il venditore rifiuta il reso o nega la garanzia, la tentazione è lasciar perdere — soprattutto se l’importo non è elevato. È comprensibile, ma spesso è proprio quello su cui il venditore conta.

Il passaggio decisivo è formalizzare la richiesta. Fin quando la comunicazione avviene via chat o email generica, il venditore può ignorarla senza conseguenze. Una PEC o una raccomandata A/R cambiano la natura del confronto: documentano la richiesta, fissano una data certa, e costituiscono prova utilizzabile in qualsiasi sede. La comunicazione deve identificare l’acquisto, descrivere il problema, formulare la richiesta in modo preciso e assegnare un termine ragionevole per rispondere, quindici giorni sono sufficienti. In molti casi, questo solo passaggio sblocca situazioni che sembravano chiuse.

Se il venditore persiste nel rifiuto, o non risponde, si apre la questione di come procedere. La scelta dipende dall’importo, dalla natura della contestazione, dalla sede del venditore. Per acquisti transfrontalieri all’interno dell’Unione Europea, la Piattaforma ODR della Commissione offre una procedura di conciliazione accessibile. Per comportamenti scorretti sistematici — informazioni false, clausole vessatorie, rifiuti pretestuosi — la segnalazione all’AGCM può innescare verifiche e sanzioni, anche se non risolve direttamente la singola controversia.

Quando però il rifiuto è ingiustificato e il consumatore intende far valere il proprio diritto, la valutazione di un legale consente di individuare lo strumento più efficace — dalla diffida al ricorso al Giudice di Pace, fino al decreto ingiuntivo nei casi che lo consentono — e di impostare l’azione in modo corretto fin dall’inizio.

Domande frequenti

Posso restituire un prodotto acquistato online senza motivo? 
Sì. Per gli acquisti online hai 14 giorni dalla ricezione per esercitare il diritto di recesso senza fornire motivazione.

Quanto tempo ho per restituire un acquisto online? 
Hai 14 giorni dalla ricezione del bene per comunicare il recesso, poi altri 14 giorni per restituire il prodotto.

Il venditore può rifiutare il reso? 
Solo se ricorre una delle eccezioni previste dalla legge. Altrimenti il rifiuto è illegittimo.

Chi paga le spese di spedizione per il reso? 
Di norma il consumatore, salvo diversa indicazione del venditore o mancata informazione preventiva.

Quanto dura la garanzia legale? 
2 anni dalla consegna. Per i beni usati, può essere ridotta a 1 anno se concordato.

Cosa faccio se il prodotto è difettoso? 
Puoi chiedere al venditore la riparazione o sostituzione gratuita. Se non è possibile, puoi chiedere la riduzione del prezzo o il rimborso.

Il venditore può rimandare al produttore? 
No. La garanzia legale è responsabilità del venditore.

Cosa faccio se il venditore non risponde? 
Invia un reclamo scritto. Se non ottieni risposta, puoi segnalare all’AGCM, usare la piattaforma ODR o rivolgerti a un Avvocato.

In chiusura

Il diritto di recesso entro 14 giorni e la garanzia legale di 2 anni sono tutele che la legge riconosce al consumatore e che il venditore non può negare al di fuori delle ipotesi espressamente previste. Quando queste tutele non vengono rispettate, l’ordinamento prevede strumenti per far valere le proprie ragioni.

Per verificare la propria situazione, valutare la fondatezza di un rifiuto o predisporre un reclamo efficace, è possibile richiedere una consulenza allo Studio Legale.

Disclaimer: Il presente articolo ha finalità esclusivamente informative e non costituisce parere legale. Ogni situazione richiede una valutazione specifica, da effettuarsi con il supporto di un avvocato iscritto all’Albo forense.